Услуги по разработке искусственного интеллекта
Решения для автоматизации поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта
Отклоняйте повторяющиеся заявки, сортируйте и маршрутизируйте сложные заявки, а также предоставляйте агентам контекст, необходимый для более быстрого разрешения. Gizmolab создает автоматизацию поддержки, основанную на скорости отклонения и качестве разрешения, а не только на покрытии.
Что обеспечивает автоматизация поддержки
- Окупаемость инвестиций в автоматизацию поддержки ИИ наиболее очевидна, если ее измерять по скорости отклонения и времени первого реагирования.
- Лучшие отправные точки: отклонение часто задаваемых вопросов, категоризация заявок и обобщение агентов.
- Организация передачи управления человеком так же важна, как и автоматизация: плохая эскалация подрывает доверие.
- Работает по нескольким каналам: чат, электронная почта, системы продажи билетов и Slack.
Группы поддержки сталкиваются с растущим объемом обращений при неизменной или сокращающейся численности персонала. Повторяющиеся запросы отнимают время агента, которое должно уходить на сложные случаи. Автоматизация поддержки ИИ решает обе задачи: отклоняет предсказуемое большинство и одновременно делает агентов быстрее и лучше информированными обо всем остальном.
Поддержка компонентов автоматизации
- Отклонение первой линии — ИИ обрабатывает распространенные запросы автономно, используя вашу базу знаний.
- Сортировка заявок — автоматическая классификация, оценка приоритетов и маршрутизация к нужной команде или агенту.
- Помощь агенту — предлагаемые ответы, соответствующие статьи и сводки истории заявок для агентов.
- Обобщение разговоров — автоматические сводки после каждого обращения для записей CRM и заметок о передаче.
- Прогнозирование CSAT — пометка разговоров с риском негативного исхода до того, как они перерастут в эскалацию.
- Многоканальное покрытие — один и тот же уровень искусственного интеллекта для чата, электронной почты и заявок из одной сборки.
Дизайн передачи управления человеком
Плохая схема передачи обслуживания является наиболее распространенной причиной отказа в автоматизации поддержки. Когда ИИ не может обеспечить эскалацию четко или без контекста, клиенты повторяют свои действия, и агенты начинают с нуля.
Мы разрабатываем триггеры передачи обслуживания, пороговые значения эскалации и контекстные пакеты перед созданием автоматизации. Каждая передача информации от человека включает в себя: стенограмму разговора, извлеченные намерения, оценку уверенности и соответствующие ссылки на знания.
Измерение эффективности автоматизации поддержки
Основные показатели: скорость отклонения, время первого ответа, время разрешения, дельта CSAT по сравнению с базовым уровнем до автоматизации.
Мы внедряем аналитику на каждый уровень автоматизации с самого первого дня, чтобы производительность была видимой, улучшалась и сообщалась заинтересованным сторонам без отдельной работы по инструментированию.
Уровни развертывания
Помощь агента
2–4 недели
Уровень помощника искусственного интеллекта для агентов-людей — предлагаемые ответы и получение контекста
- Интеграция базы знаний
- Предлагаемый интерфейс ответа
- Сводка контекста заявки
- Интерфейс для агента
Идеально подходит для: Команды, желающие повысить производительность агентов до полного отклонения
Первая линия автоматизации
4–8 недель
Автономная обработка распространенных запросов с чистой человеческой эскалацией
- Автоматизация прогиба
- Сортировка и маршрутизация билетов
- Дизайн эскалации
- Панель аналитики
Идеально подходит для: Группы поддержки готовы автоматизировать предсказуемую большую часть объема
Полная поддержка платформы искусственного интеллекта
2–3 месяца
Комплексная автоматизация поддержки по всем каналам с полной аналитикой
- Многоканальная автоматизация
- Полный пакет помощи агенту
- Прогноз CSAT
- Цикл непрерывного улучшения
Идеально подходит для: Команды, развертывающие поддержку ИИ в качестве основного оперативного потенциала
Часто задаваемые вопросы
Какой процент билетов может отклонить ИИ?
Коэффициент отклонения зависит от продукта и распределения запросов. Команды с хорошо документированными часто задаваемыми вопросами и структурированным контентом обычно видят отклонение 40–70% по запросам первой строки. Правильная цель зависит от вашего конкретного набора билетов.
Как происходит передача полномочий агентам-людям?
Триггеры передачи обслуживания можно настраивать: низкий показатель достоверности, явный запрос пользователя, чувствительность темы или прошедшее время. Когда происходит передача обслуживания, человеческий агент получает полный контекст разговора, извлеченные намерения и соответствующие ссылки на базу знаний.
С какими билетными системами вы интегрируетесь?
Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Salesforce Service Cloud и специальные системы обработки заявок через API.
Может ли ИИ помогать людям, а не заменять их?
Да. Помощь агентам часто является наиболее ценной отправной точкой — предоставление агентам предлагаемых ответов, соответствующих статей базы знаний, сводок истории заявок и контекстных примечаний — без полного отклонения.
Как не дать ИИ дать неправильные ответы?
Мы разрабатываем ответы, основанные на содержании, привязанные к вашей утвержденной базе знаний, внедряем пороговые значения доверия с обязательной эскалацией ниже них и включаем рабочие процессы проверки человеком для крайних случаев.
В заключение
- Окупаемость инвестиций в автоматизацию поддержки наиболее очевидна, если измерять скорость отклонения, время первого ответа и качество разрешения.
- Организация передачи управления человеком имеет такое же значение, как и покрытие автоматизации: каждая эскалация должна включать полный контекст разговора.
- Gizmolab обеспечивает автоматизацию поддержки с помощью аналитики производственного уровня, настраиваемой эскалации и многоканального развертывания.